FGALNET 13 /RE:01923 RE:電話会社への障害連絡方法 　こんにちは、ぢぃ さん 私もネットワークの故障受付が現在の仕事なんで、ある方向へのバイアスがかか っている可能性は割り引いて聞いていただきたいのですが。 》多分、連中は「何件の苦情を受け付けた」でサラリーをもらっているのでは 》なく、本数にかかわらず何時間電話を受けていた、でサラリーをもらってい ＮＴＴの番号案内（１０４）とか営業窓口（１１６）は、１件いくらの歩合制で 給与をもらっている、という話を聞いたことがあります。で、番号案内ぐらいな らどんな番号を案内しようがどれもあまり変わりませんが、営業窓口の方では、 複雑な申し込みで時間が長くなるに従い、露骨に応対が悪化していった経験があ ります。ということで、私の経験からすると、ご意見に対し全面的には賛成しか ねるところがあります。 ＃部分的には大いに同意いたします。 もう一つ、どんな仕事でもそうですが、電話の到着頻度というものは一定ではな く、ある時に集中したり、閑散時には全くなかったり、という波があります。だ から、待ち行列理論なんていうものがでてきたりするのでしょうけど。特に、ネ ットワークの品質のいい会社ほど、通常は問い合わせの電話が全くなかったりし ます。ところが、そのような職場の人を外部から見ると、全く何もないときはま るで遊んでいるように見えるわけですよ。 で、問題は、会社上層部とか経営幹部とかが頭が悪いと、まず真っ先にそういう ところから人員削減をするんですよ。１日平均、あるいは１ヶ月平均の受付件数 と平均応対時間、それに休憩時間の比率から１日必要人員何人、さらに休暇を取 る人の分を割り増ししてその職場には何人必要、というようにはじくのですな。 ここで問題は、使う数字がみんな平均値だという事。 この場合、きちんと待ち行列理論とか使ったときよりも必要人員数が少なく出て しまっても、「おぉ、××人減らせるぞぉ」ぐらいの事しか考えていないんでし ょう。そして、実際に減らしてしまうと。 ま、余分な人間を飼っているとコストに跳ね返り、結果として故障の電話をかけ てこない大部分の人（どこのネットワーク会社も、故障率は１％程度以下です） に逃げられてしまっては、いくら故障受付要員を増やして故障対応をよくしても 仕方ない、というのも１つの考え方でしょう。 類似の考え方として、伝説によると私の勤め先がかつて取っていた方針は、同じ だけコストをかけるのであればネットワークの装置の高度化や保全要員に費用を かけて故障率を低下させ、もって故障の電話件数を減らす、というものだそうな。 でも、故障率を絶対に０にはできない以上、これは無謀な考え方だと思います。 ＃我が社の伝説ですから、本当かどうかは不明です。 で、現在の私の勤め先なんですが、サービスの提供価格が同業他社の大手企業や 名前も聞いた事もないようなベンチャーの泡沫会社にはとてもかなわないため、 サポートには結構力を入れています。 実際の数はちょっとかんべん願いますが、受付用のフリーダイヤル３回線に対し て要員５人くらいの比率で配置してあります。当然、回線の方が少ないので、あ まり長話すると他のお客様に迷惑がかかってしまうため、最低限の会話をしたら こちらから一般回線を使ってコールバックするようにします。そして、電話応対 していなければ仕事をサボっているように見られる雰囲気を作っておけば、みん な先を争って電話を取るようになります。 もちろん、組織としていろんな人がいますが、このような状況で電話を取らない 人は、だいたい１０％前後でしょうか。ま、そのような人は、おいおいリストラ されるという事で、本人達も覚悟はできているようです。 それよりも問題は、個々の担当者のスキルの方にあります。 》「調べます」って保留にして延々待たせてやくたいもない返答が来る、てな え〜と。（苦笑） 自分のことは棚に上げて、他社をあげつらってみます。 ＃心に棚を（ォィ） 対応したことのあるインターネットプロバイダは３社（ニフティ含む）あります が、まっとうな答えを返してくるのは、だいたいどこの会社も３分の１くらいの 人でした。残りの人は、幸いなことに頓珍漢なことを言ってきた人はいませんが、 ほとんどの人が木で鼻をくくったようなことを言ってきました。 ＃各社ともｎは２〜５です。 とある光ファイバ回線を提供している通信会社の担当者は、光ファイバの回線損 失（デシベル）について、理解していないことを暴露していました。 ＮＴＴドコモのとある担当者は、自分のところの監視装置が出力した警報アラー ムの意味を理解していませんでした。 私の対応したことのある日本テレコムのオンライン部門の人達（複数）は、どな たもスキルが高くて好感が持てました。 ま、上記の例は、たまたま私が対応したことのある人がそうだったというだけの 話で、それぞれの会社のサービスレベルを表しているわけではないのですが、そ ういうところから顧客の信頼が生じるという事を考えると、もっとしっかりして ほしいな、という気がします。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　としき